為全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，按照國(guó)家衛(wèi)健委,、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于開(kāi)展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》要求,，第二附屬醫(yī)院以切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo),，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié),，重點(diǎn)推動(dòng)“兩個(gè)加強(qiáng)”“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”,，著力解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問(wèn)題,，增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感,、幸福感,、安全感。
頂層設(shè)計(jì)定向把舵提升就醫(yī)體驗(yàn)
第二附屬醫(yī)院始終樹(shù)牢“一盤(pán)棋”思想,，以提升就醫(yī)體驗(yàn)為切入點(diǎn),，多次召開(kāi)“改善就醫(yī)體驗(yàn) 提升服務(wù)品質(zhì)”專題會(huì)議，制定《西安醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院2023年度“改善患者體驗(yàn) 提升服務(wù)品質(zhì)”專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》,，建立由“一把手”親自抓,、各職能部門(mén)齊抓共管的管理機(jī)制，高位推動(dòng),，調(diào)動(dòng)全院力量,，對(duì)標(biāo)細(xì)化任務(wù)，壓緊壓實(shí)責(zé)任,，全面精準(zhǔn)安排部署,，從提高診療質(zhì)量、提升服務(wù)態(tài)度,、優(yōu)化功能布局,、暢通診療流程、改善交通狀況,、營(yíng)造舒適環(huán)境入手,，使就診環(huán)境更加便利、溝通更加有效,、體驗(yàn)更加舒適,，全面提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。
優(yōu)化就醫(yī)流程 助力“醫(yī)”路暢通
第二附屬醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化門(mén)診流程,，完善預(yù)約診療制度，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約,、電話預(yù)約,、自助機(jī)預(yù)約、官網(wǎng)預(yù)約,、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約,、診間預(yù)約、愛(ài)心分診群預(yù)約7種方式多途徑進(jìn)行門(mén)診預(yù)約。同時(shí)定期在一樓門(mén)診大廳開(kāi)展“預(yù)約掛號(hào),、就醫(yī)指導(dǎo)”活動(dòng),，為前來(lái)咨詢的患者及家屬解答預(yù)約掛號(hào)、就醫(yī)流程等方面問(wèn)題,。
醫(yī)院“一站式”服務(wù)中心為患者提供導(dǎo)診,、咨詢、檢查檢驗(yàn)預(yù)約,、便民設(shè)備租借等服務(wù),，隨處可見(jiàn)的平車、輪椅,、雨傘,、自助血壓計(jì)、充電寶,、冷熱飲用水,、微波爐等常規(guī)便民措施為患者提供了諸多方便；為方便患者來(lái)院就醫(yī),，開(kāi)通地鐵免費(fèi)接送班車,；為不便來(lái)院患者郵寄檢驗(yàn)、檢查報(bào)告與病歷等資料,，以最便捷的服務(wù)途徑,，給患者及家屬提供最全面的幫助；預(yù)約診療中心,、住院準(zhǔn)備中心,、健康教育與促進(jìn)中心、社工與志愿者服務(wù)中心,、客服中心,、候診讀書(shū)角等各種便民、惠民舉措以越來(lái)越多的形式服務(wù)患者,。
就醫(yī)需求為導(dǎo)向提高診療質(zhì)量
針對(duì)不同患者的個(gè)性化需求,，醫(yī)院推行心衰門(mén)診、房顫門(mén)診,、脂肪肝門(mén)診,、小兒哮喘門(mén)診、婦科內(nèi)分泌門(mén)診等專病門(mén)診,，提供精細(xì)化,、專業(yè)化的診治服務(wù)。實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)診療”“專病專治”,，錯(cuò)峰就醫(yī),，縮短患者等候時(shí)間，不斷提高診療質(zhì)量，提高服務(wù)效率,。
“患者不動(dòng)醫(yī)師動(dòng)”,，第二附屬醫(yī)院開(kāi)展多學(xué)科綜合（MDT）門(mén)診，針對(duì)同時(shí)就診三個(gè)?？苹蛟谝粋€(gè)?？凭驮\三次以上尚未明確診斷的患者，以及臨床診斷較為明確,，但病情涉及多學(xué)科,、多系統(tǒng)、多器官,，需要多個(gè)?？茀f(xié)同會(huì)診的患者等，由MDT專家團(tuán)隊(duì)共同會(huì)診,，提出會(huì)診意見(jiàn)及最佳診治方案,，最大程度提升服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，減少患者多次往返不同門(mén)診的次數(shù),，幫助患者少走彎路獲得最佳治療方案,。
改善醫(yī)院環(huán)境深化服務(wù)品質(zhì)
以患者為中心，優(yōu)化醫(yī)院功能布局,。先后對(duì)門(mén)診區(qū)域收費(fèi),、醫(yī)保管理、藥房,、門(mén)診檢驗(yàn)等窗口進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃,、改造，曾經(jīng)擋在來(lái)院就診患者面前的玻璃窗取而代之為無(wú)障礙,、無(wú)遮擋的敞開(kāi)式窗口,，拉近患者和工作人員距離，讓溝通更加順暢,。更換門(mén)診區(qū)域候診座椅,、改造停車場(chǎng)道路、修繕外科樓樓體墻面,、安裝內(nèi)科樓東側(cè)防墜物網(wǎng)……種種暖心舉措,，為患者營(yíng)造更貼心、更溫馨的就醫(yī)環(huán)境,。
以問(wèn)題為導(dǎo)向,，完善醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。從患者角度出發(fā)重新規(guī)劃標(biāo)識(shí)系統(tǒng),，將院內(nèi)空標(biāo),、地標(biāo)、墻標(biāo)中無(wú)效指引,、模糊不清和破損的標(biāo)識(shí)逐一更新,，做到空中吊牌“發(fā)亮”、墻壁標(biāo)識(shí)“清晰”,、地面標(biāo)識(shí)“簡(jiǎn)潔”,，讓患者目之所及的地方都能找到引導(dǎo)信息，方便患者有序就診,。
以便捷為目標(biāo),，改善醫(yī)院交通狀況。為緩解醫(yī)院門(mén)口交通擁堵,，第二附屬醫(yī)院與西安市交警支隊(duì),、灞橋區(qū)交警大隊(duì)多次溝通，經(jīng)商討及現(xiàn)場(chǎng)考察,，將醫(yī)院門(mén)口紡織城東街紡五路口至紡四路口設(shè)置為單行道,，保障醫(yī)院周邊交通暢通有序；同時(shí)對(duì)醫(yī)院出車口進(jìn)行改造,，增設(shè)出車口,，緩解就診患者出車難問(wèn)題。
志愿精神引領(lǐng)“醫(yī)”路向前
向陽(yáng)而行,，追光不停,。第二附屬醫(yī)院“追光的向日葵”志愿服務(wù)項(xiàng)目成立于2019年7月，院區(qū)設(shè)置醒目的志愿者服務(wù)崗,，秉持“奉獻(xiàn),、友愛(ài)、互助,、進(jìn)步”的服務(wù)宗旨,、“安全、品質(zhì),、責(zé)任,、愛(ài)心”的服務(wù)理念，為來(lái)院患者提供引導(dǎo),、咨詢,、自助辦卡、掛號(hào),、就醫(yī)幫助,、協(xié)助預(yù)約掛號(hào)、辦理住院,、智慧助老等服務(wù),。同時(shí),，為殘疾人，孤寡老人,，聽(tīng),、視力障礙人員提供信息無(wú)障礙服務(wù)及陪同就診等服務(wù)，讓無(wú)聲的世界充滿愛(ài)的光,。
醫(yī)院通過(guò)志愿匯等多種形式招募社會(huì)各界愛(ài)心人士,，完成流程、理論,、實(shí)操培訓(xùn)后開(kāi)展志愿服務(wù),，通過(guò)線上線下結(jié)合的方式考核，規(guī)范志愿者管理,。以加強(qiáng)志愿服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵建設(shè)為重點(diǎn),，創(chuàng)造溫馨、優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境,，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,。
人文服務(wù)為媒介打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”
第二附屬醫(yī)院在“全國(guó)腫瘤防治宣傳周”“全民營(yíng)養(yǎng)周”等相關(guān)健康宣傳日開(kāi)展健康教育及義診活動(dòng)。為患者免費(fèi)測(cè)量血壓,、血糖,，對(duì)慢性病患者開(kāi)展飲食、營(yíng)養(yǎng),、運(yùn)動(dòng),、生活方式等方面的指導(dǎo)與科普活動(dòng)，引導(dǎo)廣大患者科學(xué)就醫(yī),，健康自我管理,，積極控制并預(yù)防相關(guān)疾病。
為改善醫(yī)院服務(wù)形象,，醫(yī)院多次開(kāi)展門(mén)診服務(wù)禮儀,、溝通技巧培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,，不斷提升職業(yè)素養(yǎng)和禮儀風(fēng)范,，打造更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)定期進(jìn)行急救技能培訓(xùn),，通過(guò)急救現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別,、判斷和處置流程、心肺復(fù)蘇術(shù)等方面強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員應(yīng)急處置能力,。
為打造品牌服務(wù),，醫(yī)院將開(kāi)展門(mén)診月度“優(yōu)秀服務(wù)明星”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評(píng)比工作；開(kāi)設(shè)夜間門(mén)診,，為患者提供便捷的就醫(yī)服務(wù)等,，持續(xù)以病人為中心,，改善就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn),，不斷增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感,、幸福感、安全感,。
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